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Training für Kunden-gespräche

Herzlich willkommen bei Firma Mustermeier, mein Name ist Jenny Sychanzskowska*, was kann ich für Sie tun? Ja, so schallt es uns oft am Telefon entgegen.

Darf‘s ein bisschen mehr sein? In Baumärkten oder Großmärkten noch ein Blick auf die ec- oder Kunden-Karte und dann werde ich plötzlich von jemand Wildfremden vor anderen anonymen Kunden persönlich angesprochen. Aus der Anonymität gerissen zwischen Blumenerde und billigem Schraubenschlüssel. Kurzer Check der Postleitzahl und dann wird man mit einem netten Evergreen verabschiedet. Ich als Kunde bekomme gerade noch ein: „Ihnen auch“ heraus, obwohl es zu über 50% nicht passt, grammatikalisch und auch persönlich nicht. Steckt Ihnen das schöne Wochenende auch im Halse fest, wenn Sie in die Gesichter der Kassiererinnen oder ermüdete Service-Fee schauen, die gerade im Akkord die Menschenmassen an Ihren Kassen vorbeischleusen. Die arbeiten ja gerade an diesem schönen Wochenende. „Ihnen auch ein schönes Wochenende, wenn Sie dann endlich heute Abend nach Kassensturz um 23.30 Uhr den Laden verlassen.“ Doch dieser Satz verhallt im Piepen der Scanner-Kassen oder Fritteusen.

Als Kommunikationstrainer frage ich mich oft, ob es irgendwie anders geht. Und wenn ich das mit einem klaren JA beantworte, dann kostet es Zeit und die hat keiner im Massenbetrieb. Deshalb rate ich bei langen Schlangen an der Kasse eher zu kurzen Grüßen. Da reicht ein bestimmtes „Guten Tag“ oder „Hallo“, dabei kurz den Blick in das Gesicht des Kunden richten, dann auf den Wagen, damit der auch nix mitgehen lässt. Kassieren, „Danke und tschüss“. Und den Bon? Den gibt man den Kunden wortlos mit dem Wechselgeld. Der entscheidet dann ebenfalls wortlos, ob er ihn liegen lässt oder zu den anderen Bons in die Tasche steckt. Mehr geht dort nicht und ist von allen Seiten nicht erwünscht. Wenn mir dann ein Vertriebsleiter von einer fast insolventen Baumarktkette etwas anderes aufdrängt, den setze ich kurzerhand ein Maiwochenende an die Kasse. Basta.

Und am Telefon? Auch dort wird zur Unkenntlichkeit formatiert, besonders in Hotels. Dabei verlangt der Kunde nur eines, dass er den Namen des Gegenübers versteht, damit er überhaupt weiß, wer da mit ihm spricht. Sonst dominiert im gesamten Gespräch der Sicherheitsgedanke im Hinterkopf: Wer gibt mir gerade diese wichtige Information? – und lenkt vom gesamten Gespräch ab. Der Subtext wird zur Qual.

Telefon klingelt, „Hotel am Bahnhof, Stefanie Schneider*“, das reicht. Wenn es ein 5-Sterne Hotel ist, meinetwegen noch ein „Guten Tag“, doch das widerspricht schon meist dem üblichen Gesprächsverlauf und unterbricht automatisch den Anrufer beim Formulieren seiner Frage.

Sobald ein Gespräch einen natürlichen und persönlichen Verlauf bekommt, dann punkten wir mit Verständlichkeit und der Gesprächspartner behält uns gut im Gedächtnis. Das ist es doch, was wir erreichen wollen. Ein gutes Gefühl, wenn wir ein Geschäft verlassen oder den Hörer auflegen. Ich wünsche Ihnen auch noch einen schönen Tag.

* Alle Namen in diesem Artikel sind frei erfunden

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