Fragen kostet nix – Antworten kosten allerdings

Moderator Henning Harfst Fragen Interview

Was kostet das? Wo finde ich den Saal? Warum können Sie mir keine Auskunft dazu geben?  Wie funktioniert das?

Wir alle werden jeden Tag mit Fragen konfrontiert. Doch viele davon sind überflüssig, wenn Sie sich von vornherein um den Fragenden kümmern. Mit Hinweisschildern, guter Pressearbeit, unmissverständlichen Angeboten oder Einladungen. Denn fragende Kunden und Besucher belasten das Arbeitsklima und kosten Zeit und letztendlich Geld.

Ein Anmeldeformular beispielsweise sollte alle Fragen rund um diesen Vorgang beantworten. Nehmen Sie den Antragsteller an die Hand, führen Sie ihn gezielt durch das Papier. Unterscheiden Sie optisch von Notwendigen oder Zusatzinformationen. Schlussendlich geben Sie dem Leser die Telefonnummer eines Ansprechpartners, der alle Fragen bezüglich dieses Formulars beantworten kann. Natürlich können wir durch gezieltes Weglassen von Informationen auch Fragen provozieren und dann das Beratungs- oder Verkaufsgespräch darauf aufbauen. Auch dieser Fall sollte gut überlegt sein.
Immer wieder gibt es Konflikte, weil Uhrzeiten vergessen werden oder wichtige Details nicht abgedruckt wurden. So werden Gewinnspielaktionen in Kaufhäusern oder Sonderveranstaltungen zu einer Herausforderung jeder Empfangsdame. Bereiten Sie ihr Personal gut auf Aktionen vor. Geben Sie ihm Gesprächsleitfäden an die Hand. Machen Sie deutlich, was nicht nach außen kommuniziert werden soll. Nur so vermeiden Sie im Vorfeld Konflikte mit dem Kunden und dem Personal.
Der Moderator und Kommunikationstrainer Henning Harfst hat Erfahrung mit komplexen Aufgabenstellungen und hat mittlerweile Kommunikationsleitfäden und Handlungsabläufe für über  500.000 Fragesteller entworfen. Noch Fragen?