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Category Archives: Coaching

Training für Kunden-gespräche

Herzlich willkommen bei Firma Mustermeier, mein Name ist Jenny Sychanzskowska*, was kann ich für Sie tun? Ja, so schallt es uns oft am Telefon entgegen.

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Wie Kunden erfolgreich angemahnt werden

Alles läuft glatt, die Holzplatte sitzt bündig,  in der Thermoskanne wartet heißer Tee. Am Sonntagabend noch schnell die Rechnung geschrieben und seitdem nix mehr vom Kunden gehört.

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Traum der Zuschauer

Balkendiagramme, Zahlenkolonnen und unzählige Markenbotschaften prasseln auf uns Zuschauer nieder.

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Fragen kostet nix – Antworten kosten allerdings

Was kostet das? Wo finde ich den Saal? Warum können Sie mir keine Auskunft dazu geben?  Wie funktioniert das?

Wir alle werden jeden Tag mit Fragen konfrontiert. Doch viele davon sind überflüssig, wenn Sie sich von vornherein um den Fragenden kümmern. Mit Hinweisschildern, guter Pressearbeit, unmissverständlichen Angeboten oder Einladungen. Denn fragende Kunden und Besucher belasten das Arbeitsklima und kosten Zeit und letztendlich Geld.

Ein Anmeldeformular beispielsweise sollte alle Fragen rund um diesen Vorgang beantworten. Nehmen Sie den Antragsteller an die Hand, führen Sie ihn gezielt durch das Papier. Unterscheiden Sie optisch von Notwendigen oder Zusatzinformationen. Schlussendlich geben Sie dem Leser die Telefonnummer eines Ansprechpartners, der alle Fragen bezüglich dieses Formulars beantworten kann. Natürlich können wir durch gezieltes Weglassen von Informationen auch Fragen provozieren und dann das Beratungs- oder Verkaufsgespräch darauf aufbauen. Auch dieser Fall sollte gut überlegt sein.
Immer wieder gibt es Konflikte, weil Uhrzeiten vergessen werden oder wichtige Details nicht abgedruckt wurden. So werden Gewinnspielaktionen in Kaufhäusern oder Sonderveranstaltungen zu einer Herausforderung jeder Empfangsdame. Bereiten Sie ihr Personal gut auf Aktionen vor. Geben Sie ihm Gesprächsleitfäden an die Hand. Machen Sie deutlich, was nicht nach außen kommuniziert werden soll. Nur so vermeiden Sie im Vorfeld Konflikte mit dem Kunden und dem Personal.
covox hat Erfahrung mit komplexen Aufgabenstellungen und hat mittlerweile Kommunikationsleitfäden und Handlungsabläufe für über  500.000 Fragesteller entworfen. Noch Fragen?

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Vorträge von Henning gehören ins Museum

Am 5. Juni lädt der Bundesverband der höheren technischen Berufe e.V. zu einer Abendveranstaltung in das Museum der Arbeit in Hamburg ein.

Highligt des Abends ist ein interaktiver Vortrag zum Thema „Kommunikation in der Krise“. Es wird höchste Zeit, dass wir zusammenrücken und über die Auswirkungen der Finanzkrise sprechen, so Veranstalter Sven Marx von Airbus. Dabei soll nicht problematisiert, sondern lösungsorientiert kommuniziert werden. „Ich sehe in Henning den richtigen Mann, um die Teilnehmer mit seiner erfrischenden Art, zu sensibilisieren und für die kommenden Monate fit zu machen.“

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Schule am Wochenende

Meist schaut Henning in müde Schüleraugen, wenn er an den Wochenenden in den Klassenzimmern Kommunikations-Seminare für Abschlussklassen durchführt.

Lange hält dieser Zustand eh nicht an. Nein, die Schüler schlafen nicht ein, sie sind meist verblüfft, wie schnell sechs Stunden interaktiver Vortrag vorbeiziehen. Kurze Einblicke in verschiedenste Themengebiete gewährt Henning bei seinen Crashkursen für Schüler.  „Dieser Tag soll und kann nur Impulse setzen und im Alltag die Lernwirkung entfalten“, so Henning mit einem Wurstbrot in der Hand während einer kurzen Pause. Es geht um Power-Point, um das Gelassene und souveräne Präsentieren vor Gruppen, Kränkungen, Missverständnisse, das berühmte Vorstellungsgespräch und um das bildliche Sprechen. „Wir reden anfänglich so, wie wir Aufsätze schreiben,“ sagt Eike ein Kursteilnehmer und fügt hinzu, dass er sich Lehrer wünscht, die so spritzig daherkommen wie Henning. Simone musste sich am Anfang an den direkten Umgangston von Henning gewöhnen, aber im Nachhinein weiß sie, dass genau dieser schnell zu sichtbaren Ergebnissen führt. „Natürlich wünschen sich viele Schüler, Lehrer wie mich, aber mal im ernst, ich bin in einer sehr komfortablen Situation, da ich die Schüler nicht benoten muss und sie nicht jede Woche unterrichte“, so Henning entschärfend. Die Lehrer bekommen ein gesondertes Coaching. „Dann klappt es auch mit dem Schulleiter“, grinst Henning und schließt die Tür zum Seminarraum.

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Den Zahnärzten auf den Zahn gefühlt

Lautes Gelächter ertönt aus Behandlungszimmer ZWEI

Kein Wunder, denn die Mitarbeiterinnen der Zahnarztpraxis aus Hannover wurden frisch von Heike Bleck-Keller der Firma prophykonzept fortgebildet. Unterstützt wird die ZMF von Henning Harfst. „Mir macht es Spaß mit Menschen, die Lust haben, das Beste aus ihrer Arbeit herauszuholen zu arbeiten“, so Heike mit einem strahlenden Lächeln. „So kamen Henning und ich zusammen. Er bringt meine Außenwirkung auf den neusten Stand, schmiedet Zukunftspläne mit der Industrie und Universitäten.“ Und wie soll es anders sein, Henning und Heike haben sich am Behandlungsstuhl kennengelernt.
Das Unternehmen Ivoclar Vivadent AG aus Liechtenstein findet die innovativen Fortbildungen äußerst unterstützungswürdig und finanziert Mailings an tausende Zahnarztpraxen im gesamten Bundesgebiet. Um der Auftragsflut gewachsen zu sein übernimmt die Agentur covox das Anmeldemanagement und die Umsetzung der Veranstaltungen. Für 2010 wird schon einem erweiterten Kursangebot gefeilt.

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Tunnelblick nach vorn

Tübbingring, Schildvortrieb, Bentonit-Emulsion und Schlitzwandverfahren sind für Henning keine Fremdwörter.

Seit August 2008 betreut er als Kommunikationstrainer von Scholz & Friends Brand Affairs GmbH, das Beraterteam des U4-Infopavillons am Jungfernstieg.

„Über 300 000 Interessierte haben sich die sehenswerte Ausstellung am Jungfernstieg schon angeschaut, und es werden täglich mehr“, so Henning mitten in einer Menschentraube im Pavillon am Jungfernstieg. Im türkisfarbenen Poloshirt, der neuen Linienfarbe, leitet er die Gäste mit flotten Sprüchen durch die Ausstellung und hat auf fast jede Frage eine Antwort. Für den gelernten Moderator und Kommunikationstrainer ist das Beratungsgespräch keineswegs eintönig. „Hier kommen alle vorbei und natürlich auch herein – da wird es einem nie langweilig“. Schon bei einem längeren Aufenthalt im Pavillon wird einem schnell klar, wie fit die Berater sein müssen. Von ganz normalen Fragen zum Streckenverlauf, über provokante Spitzen zum Baupreis und den Steuergeldern bis hin zu besorgten Hamburgern, die sich erkundigen, ob so ein Unglück wie in Köln auch in der Hansestadt passieren kann, sind alle Facetten abgedeckt. Diesen Anforderungen ist man nur nach sorgfältiger Schulung und mit ständiger Weiterbildung gewachsen.
Eines ist ganz klar geworden. Die Investition in den Pavillon macht sich Stunde für Stunde bezahlt, von 10-20 Uhr, an sieben Tagen der Woche ist die Ausstellung geöffnet. „Das kann man mit Medienkampagnen und Anzeigen oder Pressearbeit nicht leisten“, so Henning während er einem Besucher die U4-Infozeitschrift in die Hand drückt. „Wir können hier direkt auf die Fragen der Bevölkerung eingehen und den Gast an die Hand nehmen. Hier machen sich Fahrgäste und Hamburger Luft, es werden konkrete Anliegen bearbeitet und persönlicher Kontakt zum Kunden gepflegt. All das geht nur mit einem guten Team, im Vorder- wie im Hintergrund.“
Die Zukunft ist zum Greifen nah – im Herbst 2012 soll die U4 die Innenstadt mit der neuen Hafen-City verbinden. Weitere und vertiefende Infos finden Sie hier: Internetseite U4
covox unterstützt Scholz & Friends Brand Affairs GmbH bei der Umsetzung klassischer Kommunikation, fördert die Teammotivation, gibt ein solides Reporting. | Bildquelle: Hamburger Hochbahn AG

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